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您的联络中心是否准备好接受应对新型冠状病毒的方案?

2020-03-03 09:46:28   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  业务连续性和灾难恢复(BC / DR) -- 应急计划,业务连续性管理和业务恢复计划 -- 可能会影响CC领导人的想法。通常,制定计划和部署资源并不能使其排在“待办事项”清单的首位,也无法使其在预算之战中获得“胜利”。这就像是一个保险单,人们不会真的希望他们在发生大的不幸事件时获益。
  多年来,我一直在对此问题发出警告。在今天关于新型冠状病毒的头条新闻中,我不禁更加发狂。全球大流行不仅会影响人们的健康而且会破坏“那里”的商业。涟漪效应出现在我们的家门口,我们需要做好准备。
  任何BC / DR计划的目标应包括:
  • 最小化意外事件导致的中断机会
  • 发生此类事件时继续运行
  • 灾难性事件后的恢复
  该计划必须考虑人员,技术,设施和流程。大多数IT部门已经着手考虑解决网络中断,系统故障,电源中断等“假设”场景出现时的问题。如果您已迁移到云解决方案,则可能会受到供应商的欢迎,具有一些“内置”的弹性和位置灵活性。但是联络中心需要有自己的计划来解决其他情况,例如建筑物问题,自然灾害或暴风雨,与安全相关的封锁,或者封城,很大一部分员工感染高传染性疾病或害怕上班。
  好的BC / DR计划具有以下特征:
  • 全面描述各种方案的目标,团队,角色和流程
  • 包括详细信息,例如联系信息,清单,沟通计划
  • 不仅涵盖事件发生时的处理方法,还涵盖了恢复正常运营的处理方法
  • 包括测试和更新/维护计划的流程
  没有比现在更好的时间来制定(或更新)计划,或获得高级管理层的支持。让我们紧迫执行此任务吧!
  计划指南涵盖如下内容:
  • 原则和最佳实践
  • 增强连续性和恢复性的选项
  • BC / DR计划的目标
  • 成功的关键
  • 示例BC / DR计划目录
  然后开始努力实现您的BC / DR愿景,并获得高管赞助,以帮助您实现目标。您还需要确定CC,公司和供应商内部的核心团队,这些团队将负责计划的制定,做出关键决策并继续实施。也许最重要的是,尽管有许多其他优先事项引起您的注意,但仍要承诺将其完成。坚实的计划将帮助您避免发生过去似乎难以想象的灾难性后果。
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  原文网址:https://www.strategiccontact.com/blog/2020/02/is-your-contact-center-ready-for-novel-coronavirus-like-scenarios/
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