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通过游戏化,联络中心将变得有趣

2019-12-11 09:59:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(xx6977.com)(编译/老秦):联络中心客服人员正在从事枯燥乏味的工作已不是什么秘密。他们一整天都在处理其他人的问题,而满足客户需求变得越来越困难。工作流程通常会发生很大变化。时间可能充满挑战。工资通常不高。技术发展的迅速步伐意味着他们需要不断更新自己的技能。背后轻拍的安抚或鼓励的话可能常常是不够的。
  随着工作变得乏味且与工作相关的紧张局势加剧,座席的能量水平下降,他们变得精力不集中,他们需要休息几天。生产力下降,客户投诉增加,营业额成为一个实际问题,整个部门的绩效下降。
  Saddletree Research和全国呼叫中心协会收集的数据表明,联络中心员工的参与度从未如此重要。该研究得出的结论是,解决诸如工作满意度,职业发展和座席离职等问题对于客户服务主管而言至关重要。
  企业对问题并不盲目,许多公司现在正试图通过将游戏化技术纳入联络中心,来为这项工作注入一点乐趣。随着不断变化的员工期望越来越多地改变了员工队伍,许多人将其视为自然的发展。“在联络中心之外,座席习惯于实时见解,即时满足和互动。”NICE inContact部门和产品营销副总裁Chris Bauserman说:“因此,座席在工作中期望得到同样的待遇是很自然的。”
  这尤其适用于千禧一代,他们正在不断壮大。千禧一代在美国拥有超过7500万个人,是美国人数最多的群体。到2030年,千禧一代预计将占美国劳动力的75%。
  数据显示,千禧一代在设定自己的工作场所偏好和要求时也拥有很多力量。技术是他们生活中不可或缺的一部分,他们希望技术会出现在他们的工作中。
  随着劳动力队伍的发展,联络中心主管必须适应千禧一代的需求,这激发了人们对游戏化的兴趣日益浓厚。
  考虑到该术语本身缺乏精确的含义,游戏化通常涉及将交互式视频游戏原理引入联络中心。竞争,奖励和表彰等元素被编织到联络中心的业务流程中。
  这个想法并不新鲜。“二十多年来,人们一直相信,如果将工作转变为游戏,座席的表现将更快,更高效。”专注于联络中心的研究和咨询服务提供商DMG Consulting总裁Donna Fluss说。
  游戏化在某些行业迅速占据了上风,航空公司处于最前沿。他们从提供免费旅行开始,然后扩展到商品销售等其他领域。
  联络中心在这个主题上发展了自己的特色。“许多联络中心仍采用手动游戏化方法,例如在休息室里的白板上,不断地手动更新座席的分数,”Bauserman指出。
  此后出现了现代的数字和移动平台,使公司能够以更加动态的方式与座席互动。
  创造竞争
  竞争是游戏化的核心要素,通常以三种形式出现:自我,同伴和团队。
  自我竞争着眼于每个人的表现。例如,在联络中心,它可以与缩短呼叫处理时间或放弃率或提高客户满意度或首次呼叫解决率联系在一起。在其他情况下,员工可能需要在设定的时间范围内实现某些目标,例如,公司进行特殊促销,并希望座席在此期间完成一定数量的销售。
  在每一种自我竞争的情况下,都要确定个人的长处和短处,并设定改进目标。指导和培训是这些评估不可或缺的,持续的部分。当员工达到目标时,公司会以某种方式(通常是加薪,奖金或其他津贴)来认可成就。
  在联络中心,同伴竞争也很普遍,使员工在友好的挑战中相互竞争。团队竞赛以类似的方式使不同的部门或位置相互竞争。
  公司有许多衡量班次,部门和公司绩效的指标。管理人员经常使用图形显示来使每个人都知道他们的位置。认可表现最好的人是很典型的。部门“本月优秀员工”奖是一项长期的传统。
  公司越来越多地在设定自己的目标,宗旨,指标和奖励时向员工发出声音。社交媒体评论板取代了传统的建议框。
  游戏化流程由于各种原因而成功或失败。首先,公司在建立指标时需要小心。他们必须确保明确阐明要求,以便毫无疑问地达到目标。劳动力绩效管理解决方案提供商Centrical(以前称为Gam Effective)的创始人兼首席执行官Gal Rimon解释说:“游戏化与现有业务流程紧密结合,效果最佳。”
  然后,公司需要设置可实现的绩效指标。终点必须具有挑战性,但不能压倒一切,这需要采取微妙的平衡措施。如果目标过高,则只会让表现最好的人参与,而绩效较低经验不足的座席可能会认为他们没有获胜的机会,因此会迅速退出。相反,如果目标太基本,经验丰富的员工可能会感到很屈尊。
  再次,整个流程需要弄清楚。员工需要准确地知道哪些目标,奖励,行动和奖品受到威胁,可以提供哪些帮助来改进他们的知识,以及他们相对于参加比赛的其他人所处的位置。
  公司还需要将思想纳入奖励之中。Fluss警告说:“本月优秀员工证书不会激发明显的兴趣和行动。”
  奖品可以是有形资产,例如金钱(通常是最受欢迎的选择),礼品卡,食品和特殊活动的门票。虽然金钱是一种非常诱人的诱惑,但是聪明的经理可以提供其他福利,而不必深入自己的腰包。工作场所的津贴很常见,例如轮班选择,早上休息,迟到一个小时或早离开一个小时,优先停车位或更好的座位位置(例如,靠近窗户或在预留办公室中)。让员工从许多项目中进行选择会增加他们珍视奖励的可能性。
  个性化也是联络中心游戏化的驱动力。通用的礼品卡或公司的T恤可能会给人一种印象,即管理人员正在计算几分钱,或者对该计划没有考虑太多。诸如乘坐气球或与当地名人共进晚餐之类的独特奖励表明,管理人员已采取额外措施使员工感到与众不同。
  15Five联合创始人兼首席文化官Shane Metcalf表示,如今,员工比较富裕,他们需要在工作场所中感受到自己的价值和能力,Metcalf是一种持续的员工绩效管理工具的开发者。他说:“组织需要使员工感到自己属于自己,培养他们的自尊心,并为他们提供自我实现的机会。”
  最终游戏
  游戏化的最终目标是激发个人更高水平的绩效。如果做得好,健康的竞争会带来更多的协作和对细节的关注。游戏化还通过鼓励员工跳出框框思考前进,从而激发了创造力。
  该过程还可以振兴过时的培训模型。员工不必再坐在教室里了;传统的读写课程可以被更具吸引力,更具交互性和更有效的培训材料所取代,包括视频,在线讨论和互动交流。
  反馈也变得更加及时和用户友好。座席可以更频繁地获得更多直接和间接的反馈。允许他们查看与同龄人相比的绩效,可以帮助他们将事情放到视野中,以便他们可以更有效地进行自我分析。它还可以避免在常规绩效检查期间出现意外的情况。
  游戏化的另一个最终目标是使工作更具支持性。理想情况下,游戏化可以以一种充满期待和兴奋的感觉来代替大多数工作中产生的苦闷感。它力求创造一个环境,使个人期待着上班,他们喜欢自己的工作,因此会付出更多的努力。这种方法产生了训练有素的座席,他们可以创造更好的客户体验。
  通过引入游戏化,公司可以建立一种使员工感到欢迎和赞赏的大乐透。它们促进,认可和奖励学习,创造力以及社交和个人成长,从而增强员工的信心,幸福感和生产力,并创造一个更加合作,热情和愉快的工作场所。
  通过添加这些元素,Centralical的客户平均将入职成本降低了28%,知识增长了2.8倍,损耗减少了10%,生产力提高了11%。
  有了这样的结果,您可能会认为联络中心将涌向游戏化,但是到目前为止,很少有公司这样做:估计采用率在5%到15%之间。将游戏化整合到呼叫中心需要公司清除几个障碍。
  许多传统的游戏化系统依靠人工输入和报告生成,这既费时又乏味。新的解决方案使跟踪进度和奖励所需的步骤自动化。“幸运的是,可以通过实施绩效管理软件来消除手动流程,该软件可以自动聚合数据,奖励积分并将通知推送给业务代表,从而使整个流程自动化,”Bauserman说。
  最新的软件还提供了许多部署选项。一些提供商(例如Bunchball,Influitive,Salescreen和TangoCard)提供独立的解决方案。
  捆绑是另一种选择。Fluss指出:“游戏化已被整合到绩效管理,员工自动化,质量保证/质量管理以及其他联络中心解决方案中。”
  但是,证明投资合理性可能很困难。“公司拥有许多替代技术,例如机器人流程自动化,人工智能和机器学习,可提供明显的投资回报率。”Fluss说:“因此,说服管理层投资游戏软件可能是一件很难的事。”
  除软件投资外,公司还必须分配资金以获取奖励。在某些情况下,管理人员觉得他们为员工应交付的东西付出了额外的费用,而无需额外的激励。
  然后还会出现隐藏的并发症。任何具有财政福利的奖励都必须包含在员工的基本薪酬计划中,并应课税。这样一来,员工的口袋里可能会被剥夺100美元的奖励,再减少65美元。
  各个州和国家/地区都有禁止共享和发布员工绩效数据的法规,因此公司需要熟悉适用于此类计划的本地法规并适当实施。
  另一个陷阱是,并非每个人都对游戏化持积极态度。有些人可能认为它是幼稚且不专业的。
  竞争意识可能适得其反,引起紧张局势。“如果一家公司只有一个竞争获胜者,那么可能会有999个失败者,”Centrical的Rimon说。在某些情况下,失败者可能会感到沮丧;而不是一种合作精神,可能会产生裂痕。
  但是,这可能不是一个巨大的障碍。为了消除对一个座席的偏爱,每个人的表现都应清楚地记录下来,进行均匀的评判,并展示出来,以突出每个超出目标的人。当座席得到相应的奖励时,它有助于建立座席的士气。
  公司一直在努力改善联络中心的绩效并降低运营成本。游戏化具有巨大的潜力,可以改善工作场所的气氛并提高能量水平。这与玩游戏无关。这是关于刺激大脑的奖励中心,以提高员工的工作效率,从而获得一个更愉快的工作场所。
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  作者:Paul Korzeniowski
  原文网址:https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/With-Gamification-Contact-Centers-Can-Be-Fun-135424.aspx
 
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