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如何解决你的呼叫中心频繁员工流失的高成本

2019-11-13 10:58:03   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(xx6977.com)(编译/老秦):每次失去一个座席时,联络中心损失的费用为35,000美元至105,000美元。
  每次旋转门旋转时,有毒负面的阴霾都会在您的联络中心徘徊。你剩下的座席想知道为什么他们最好的队友都会跳槽。硬问题浮出水面,没有真正改变,生产力陷入僵局。更糟糕的是,您的客户感到负面消息徘徊,因此客户关系受到影响,CSAT也会下降。
  更不用说,离职的座席在一个曾经工作的团队中留下技能差距。而你没有时间解决任何这些问题。当您寻找新人以填补职位空缺时,您的日程过于紧凑,需要面试和简历评判。
  任何时候都有几乎25%的座席在准备离去,你知道流失率对你的联络中心意味着什么吗?
  流失率真正地造成了你多少金钱的损失?
  高流失率对您的运营预算和公司的底线产生负担。事实上,HBR的Keith Ferrazzi的研究估计员工流动的总成本是现有员工工资的100%到300%。
  简单地填补座席空座位的价格是10,000到20,000美元。因此,当您考虑到自然减员带来的所有其他成本时,Ferrazzi的估计就是现实。
  通过生产力镜头,我们可以看到您正在流失现金的其他领域。1万美元到2万美元的估算没有考虑到座席在离职前几个月所处的低生产率状态,也没有估算将新座席提升到生产力高峰值所涉及的相关成本。而且,它不包括其他座席失去可信赖同事的士气成本和脱离峰值的可能性。更不用说,您从日常任务列表中走出来面试,雇用和培训新座席的所有时间成本。
  根据美国劳工局、Salary.com和Ferrazzi估计的统计数据,大多数100个座位的联络中心每年的座席流失率损失超过100万美元--有些高达每年480万美元。这是巨大的。
  由于成本过高,减少流失率成为联络中心优先级列表的首要任务。
  员工流失的所有成本来自哪里?
  Deloitte的Josh Bersin认为,员工流失带来了几方面不同的开支。这些是对您的联络中心影响最大的少数几个。
  运营成本:此成本包括招聘和培训新座席,从第一次职位招聘消息发布到新人与第一个客户互动。想想人力资源部的招聘广告和工作地点以及面试时间。此外,还要考虑任何新雇用的培训材料以及管理人员和人力资源部门离开办公桌来培训新员工的时间成本。
  新座席生产力成本:普通座席需要8-12个月才能提高经验,达到老座席的生产力水平。新员工的学习曲线可能会使公司损失高达2.5%的营业收入。
  员工终身价值成本:当座席与您的公司保持更长时间合作时,他们对您的产品和服务的了解会加深,并且他们的价值会增加。他们知道什么对您的客户很重要以及如何与他们沟通。此外,他们了解您的内部流程以及如何寻求帮助。但是,您的座席需要时间来发展他们的知识和学习公司的专业领域。
  客户满意度成本:新手无法像经验丰富的座席一样快速解决客户问题。这可能会导致等待时间过长,解决率降低以及沟通困难。所有那些错过的指标和笨拙的对话导致客户不满意。
  座席的士气和大乐透成本:普通公司需要51天才能填补空缺职位。这几乎是两个月,你没有足够的员工来跟上你的交互量。你剩下的座席过度工作,他们更接近他们的临界点。而且,当座席离开他们的角色时,其他座席想知道原因,这种好奇心传播开来,可以导致消极,有时甚至是有关你组织文化的有毒对话。
  现在你可以采取3个步骤来减少座席的流失率并减少那些压倒性的成本。
  第1步:在入职时显示座席的价值。
  从入职开始,为员工提供价值,培训和关怀。通过定义日常职责,设定绩效期望以及解释如何衡量结果,使每个座席的角色清晰明了。随后,您的座席深入了解他们的角色,讨论成长和发展的机会。经常提供反馈,定期与个人目标和进步开展对话。
  Bamboo HR的一项调查显示,33%的员工在入职后仅6个月就离职。在该群体中,23%的员工表示,明确工作职责可以使他们保持在座位上。
  第2步:规划成长和发展。
  更糟糕的是什么?高达91%想换工作的员工不得不离开他们的公司去达到目的。这意味着只有9%的公司正在努力提升员工在公司内部的职业生涯期望。绘制职业发展的路径,并与您的座席合作,为个人成长创造个性化的路径,让他们在公司中进行职业投资。
  第3步:庆祝胜利(各种规模)。
  一定要庆祝小胜利和沿途的重要里程碑,特别是在工作的第一年之内更需要如此。事实证明,与五年相比,一年后员工离职的人数多了10倍。制定30-60-90天的计划来开发座席并管理绩效。并且,围绕每个座席的一周年安排一个发展对话,以进行更大的脉搏检查。创建定期反馈周期并进行辅导对话的公司经常看到流失率比没有这样做的公司低15%。
  天价的流失成本带来了重视的理由和投资回报率,您需要花时间指导和培养座席。实现它。
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  作者:Veronica Krieg
  原文网址:http://customerthink.com/how-to-unravel-the-crazy-high-cost-of-frequent-employee-turnover-in-your-contact-center-and-what-you-can-do-about-it/
 
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