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6个迹象表明该更新您的联络中心软件了

2020-07-30 09:10:47   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(xx6977.com)(编译/老秦):在我们的数字化世界中,依靠最新的联络中心软件来跟上行业趋势并满足不断增长的客户期望比以往任何时候都更为重要。
  如果以下任何有关您的联络中心日常运作的陈述是正确的,那么绝对是时候考虑更新您的联络中心软件了。
  1、您仍然依靠几种物理设备
  传统本地联络中心解决方案需要物理硬件和软件部署。它们也往往不灵活且昂贵,需要昂贵的年度维护和专业的IT知识。
  如果您仍然依赖物理设备,例如物理硬件,服务器机房,物理备份解决方案和物理电话服务,那么该更新联络中心软件了。
  由于云计算在过去几年已成为技术界的常态,因此我们绝对可以建议考虑使用基于云的解决方案,而不是本地解决方案。
  借助先进的云技术,不再需要物理硬件和电话,因为基于云的联络中心软件可以通过Internet连接,从而使您的座席几乎可以位于世界任何地方。
  基于云的解决方案还具有高度的灵活性和可定制性,这意味着您只需单击几下即可添加新座席,并根据您的业务需求自定义功能。
  例如,使用云解决方案,您可以轻松地设置和自定义座席脚本和IVR系统--使用本地软件,您需要聘请专家来更改设置。
  2、您的系统不支持远程工作
  最近几个月的事件表明,突发情况可能随时发生,导致联络中心必须马上切换到远程工作环境以做出响应。
  毫无疑问,对于任何企业来说,在不确定时期(例如由我们在COVID-19大流行中看到的那种流动性限制所致)保持业务运营至关重要。
  此外,研究还表明,远程工作还可以提高生产率并降低运营成本。
  现代化的联络中心系统是基于云的,因此可以轻松切换到远程工作环境,从而使您可以随时随地无缝地继续操作。
  如果您的系统不支持远程工作,那么该是时候考虑寻找更高级的解决方案了!
  通过最近的VCCLive客户之一MFO Eurocredit可以看到一个基于云的系统在最近一段时间内的好处的例子。
  在全球范围内对移动性限制和不确定性的全球实施使MFOEurocredit的运营始终处于最重要的地位,因此必须极其紧急地部署VCC Live软件。
  结果?MFO Eurocredit的VCC Live软件在短短几天内就启动并运行。
  3、您没有数据--无法测量就无法改善
  在联络中心,数据无处不在,业务代表的平均通话时间,平均处理时间,已处理呼叫的数量,已完成交易的比例以及首次呼叫解决的百分比都是重要指标的所有示例,这些数据应随时可用。
  但是,如果您不知道每天要接听多少电话,或者业务代表可以处理多少次来电,则意味着您的系统不允许您评估性能绩效。
  如果是这种情况,那么该是寻找现代联络中心解决方案的时候了。
  联络中心流程真正重要的是将数据转化为可行的见解。市场上高级的呼叫中心解决方案使您可以实时跟踪最重要的指标,从而了解整个情况。
  结果,您将能够清楚地看到需要进行哪些更改以改进流程。
  VCCLive的客户TBI Bank可以看到这种方法的好处。他们以前使用过时的内部部署系统,无法测量和分析其数据。
  结果是该公司无法利用任何客户信息,并且经常无法在高峰时段有效地处理来电。
  现在,由于使用了VCCLive软件,尤其是详细的实时报告,该公司可以为内部团队提供有关即将到来的高峰期的建议,并相应地管理其员工队伍。
  “自从我们实施VCC Live之后,它对我们的业务产生了巨大影响。现在,我们能够处理95%的来电。”--TBI银行Darya V.Kotseva。
  4、您的流程不够有效
  业务上只有一条规则很重要:如果您希望公司赚更多的钱,请提高公司的效率。提高公司效率的一种方法是自动化和优化流程。
  您的系统是否启用自动化流程?您从启用自动拨号而不是手动拨号的预测拨号器中受益吗?您的系统是否启用自动呼叫和电子邮件分发?
  如果没有,那么该是时候使用先进的联络中心软件来优化您的流程了。
  此外,您能否在系统中提供自助服务选项,例如提醒,通知,在线支付解决方案,定期付款等?如果没有,那么再次该更新您的系统了!
  例如,VC CLive的智能预测拨号器能够帮助其客户优化其拨号过程。
  Protocall是一家公司,通过选择使用VCC Live,现在可以根据座席呼叫之间的平均时间来设置其拨号程序,可以设置同时发起的最大呼叫数。
  座席在两个呼叫之间的空闲时间越多,拨号程序启动的呼叫就越多。
  “预测拨号器设置很容易理解。通过VCC Live,我们绝对可以达到每小时成功拨打电话的最高数量。”--Protocall呼叫中心经理Arnold Vancsók。
  5、您的联络中心解决方案未与CRM系统集成
  大多数联络中心每天都使用几种技术解决方案,而他们面临的最大挑战之一是集成这些系统,同时保持客户数据的一致性和系统之间的最新状态。
  如果您的系统未集成,则座席将别无选择,只能在客户交互期间从一个系统切换到另一个系统。当然,让您的座席在多个系统之间导航会给团队的生产力和客户体验带来负面影响。
  手动管理客户数据已不再是现实的选择,如果您当前的解决方案不能自动将数据从一个系统传输到另一个系统,我们绝对建议您更新解决方案并选择一个能够与CRM集成的高级系统系统。
  此外,如果您手动分配电子邮件,而不是将其自动路由到处理呼叫的同一系统,则再次表明您的系统已过时且无法集成。
  作为欧洲地区最大的电话公司,Telemarketing International意识到他们对多种系统的操作信任,因此意识到集成这些系统对于及时管理其物流至关重要。
  现在,借助VCC Live的软件,该公司能够在VCC Live的技术专家和大客户经理团队的支持下,定制有关系统集成的需求。
  6、您的系统不支持全渠道通信
  如今,企业有望提供无缝的全渠道客户体验,以最大程度地实现个性化。客户不再接受他们必须在不同的渠道上向另一位座席重复他们先前所说的话。
  相反,他们希望与之交谈的座席知道他们的互动历史并有效地解决他们的问题。
  在我们不断发展的世界中,仅通过电话和电子邮件提供客户服务是远远不够的。如果您的客户无法在其他渠道(例如社交媒体,网络聊天或WhatsApp)上与您联系,则绝对标志着该是时候寻找新的,更高级的解决方案了。
  而且,尽管您可能不这么认为,但是客户越来越多地使用社交媒体网站来拓展业务。尤其是WhatsApp,这是另一种在客户中日益普及的工具,它是与企业联系的替代渠道。
  由于社交媒体渠道的日益普及,您需要利用一种将社交媒体查询路由到客户服务团队的解决方案,以便能够提供更好的数字客户体验。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/update-contact-center-software-160595.htm
 
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