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客服主管必备的7个领导技巧提升团队凝聚力

2020-07-27 10:35:28   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  身为客服中心的主管,不只要处理顾客五花八门的问题,也要拥有良好的领导能力,教导同仁面对问题并顾及团队的气氛,带领团队是一门学问,如果懂得客服主管必备的管理技巧,除了可以让办事效率更快速,也能凝聚团队士气,留住好人才,以下是7个领导技巧:
  成为一名好教练
  若员工遇到「只训不教」的主管,自然也无法改善自身问题,因此若客服主管能成为一名「好教练」透过耐心倾听与询问部属想法,引导团队行动解决问题,并给予客户服务经验上的指点,如此便能激发团队潜能,让部属都能突破目前瓶颈,找到舞台展现能力与热忱,拥有更上一层楼的机会。
  将权力下放给团队
  客服主管同时也要培养小主管,在属下能独当一面时,提供舞台与资源支持他们,但主管仍必须从旁观察,并在必要时提供协助。由于这个过程是部属代表主管做事,主管可以放手让对方表现,但如果失败了,也同时必须协助承担责任。
  以成果为导向的办事效率
  一名好的客服主管,不只是要求自己的表现,同时也会尽力让团队成长,平时主管就要树立优良典范,在团队遇到困难时要亲临前线解决难题,不怕卷起袖管帮忙,可以藉此激励团队。
  善于沟通
  最优秀的主管也最善于倾听属下想法,并藉由沟通帮助团队更了解自己的想法,由于好主管重视透明度,愿意与团队分享资讯,所以属下们不但知道要做什么,还知道为什么要这么做的原因。
  帮助员工职涯发展顺利
  身为一名好主管应不吝惜给予员工赞美与鼓励,也不怕用有建设性的方式批评属下,因为一切出发点都是为了协助员工追寻成就,同时好主管也会投资部下,帮助他们达成人生职涯目标,而团队也能对于主管的帮助提供回馈。
  清楚的愿景和策略
  优秀的客服主管会明确知道团队现在的定位,知道未来要往哪里去,也知道怎么做才能达成专案目标。因此好主管会常与属下沟通,让每个团队成员了解个人在执行策略上扮演的角色,确保团队上下一心、不偏离轨道。
  拥有关键的技术能力
  出色的主管会花时间了解团队成员的工作流程,并会主动了解属下的工作,包括员工每天做什么任务、遇到什么挑战等,并运用自身丰富的客服经验负责提供团队建议,扮演资深顾问的角色。
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