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普强信息李雪明:工业4.0和新客服时代

2019-10-29 11:26:28   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛<http://www.xx6977.com>主办的2019中国客户体验创新大会于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕。本次会议以“打造极致体验激发无限可能”为主题。普强信息行业咨询专家李雪明应邀出席此次会议并发表题为《工业4.0和新客服时代》的主题演讲。从第四次工业革命的探讨出发,分析呼叫中心行业的现状和案例。随着新客服时代的来临,了解个体需求、提供个性化服务变得至关重要,呼叫中心也面临着这样的挑战。如今,AI技术的引入也为呼叫中心提供了便利,每个AI技术在深入客户服务的全流程中,都有相应的产品来解决客户的需求。

图:普强信息行业咨询专家李雪明
  李雪明:很高兴来参加CTI的大会,也希望跟大家做一些交流。今天是最后一个演讲,我尽量跟大家做简单分享。前面做了很多关于人工智能的基础分享,我今天想换一个角度来谈人工智能。做了这么多年的工作后,就发现人工智能有一个很关键、很重要的部分就是落地。在落地当中遇到了什么问题?或者是可以用什么样的方式解决这个问题?我们希望把做过的经验跟各位伙伴和友商做分享。
  首先谈一谈标题工业4.0,工业4.0是非常火的概念,从工业4.0终极的设计,我们对各方面都带来了非常大、非常多的期待。我上周在上海的客户交流回访过程当中,两个客户还在问我,我们现在已经应用了普强智能质检的系统,什么时候能把质检给整合?回到这个问题的时候是比较难以回答。虽然工业4.0时代,人工智能4.0会带来很多强人工智能的实现,但是坦率地说,当前的阶段我们认为它是还没有远远达到这个水平。我们可以做一些事情,或者是从普强的角度做了哪些事情?在工业4.0的时候,有人做了简单的对比,什么是3.0?有4.0就会有3.0.3.0的时代,我们提出来了一个概念,其实是以产品为中心。我们关注的是标准化、高效率的产品的呈现。4.0的时代,其实是一个以客户为中心的角度来设计产品的。
  从客户化的角度、差异化的角度,一定是未来企业需要关注的部分。我们在服务过很多的客户的时候,从初期的讨论语音分析、语音质检,再到后面通过语音手段来做流失挽回,我们就提出来在未来呼叫中心的发展,包括企业的发展,其实以客户为中心才是我们接下来需要去考虑和思考的部分。
  我们普强形成了60天的方法论,在项目的阶段是以60天六步骤的标准流程为客户实现快速上线的服务。普强一直很重视业务咨询和业务的分析建模,这也是为什么在过去这么多的合作项目里面,我们能够带给客户快速实施的经验和考虑。
  前面讲到方法论,最后想跟大家简单介绍一下普强,到底是什么样的公司。在座的伙伴们对普强还并不是太了解。普强成立于2009年,我们是做语音识别、语音唤醒、语音合成、语意理解和深度应用方案的,普强凭借智能语音技术优势及数万行业模型和业务积累,能够深入到客户的应用场景中,有效地利用AI帮助政府及企业实现需求的落地,为不同领域客户提供个性化服务。
  大家都理解,呼叫中心是多场景、多诉求的模式,基于呼叫中心的场景,我们打造了全生态的模式。基于我们的分析系统实现了向上赋能,在场景应用当中,我们提供智能质检、智能辅助、智能训练和智能客服,这些也都能实现自由的组合和自由赋能上线的实施。也通过与上层的赋能形式,把呼叫中心云大数据平台,帮助客户建立起自己的云大数据。
  最后,也非常感谢大家给我这样的机会,人工智能的应用在呼叫中心里面,我们相信是持续、漫长,而且是细水长流的过程。我们也希望跟各位领导、各位合作伙伴们未来有很多的机会,努力实现人工智能发展的阶段。谢谢。
 
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