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BPO行业当下紧迫的业务优先事务

2020-07-24 09:58:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  业务流程外包行业在帮助企业提供卓越的客户体验方面发挥了重要作用。客户满意度分数是最好的证明。
  传统意义上,该行业的每个业务优先级都与达成高客户满意度分数的最终目标相关。但为了实现卓越的客户体验,行业的未来将由四个关键业务优先级推动:
  1. 实现安全合规的家庭办公解决方案
  研究表明,安全社交距离规范将一直持续到 2022 年底。 8 政府实施的强制封锁措施让大多数企业措手不及,他们不能低估未来面临类似情况的可能性。拥有安全、合规的在家办公解决方案还能降低服务成本、提高员工士气和降低员工流失率。
  为了在印度实施疫情全国封锁期间确保业务连续性,TCS 扩大了其安全基础工作空间计划,让 85% 的全球员工能够远程工作。在疫情发生之前,这一比率不到 40%。
  2. 降低服务成本
  自该公司创始以来,其外包业务凭借成本优势蓬勃发展。鉴于利润率的下降和市场上激烈的价格竞争,降低服务成本仍然是企业的一项重要优先事务。疫情将增加成本优化的压力。服务提供商需要通过利用自动化和人工智能不断降低服务成本。
  “业务流程外包企业正在采用颠覆性技术来提高座席工作效率并优化用户处理时间。大幅降低成本是竞争的先决条件。”Twimbit
  3. 帮助客户过渡到数字化互动
  客户体验的衡量标准正在从电话处理时间转变为客户参与度得分。这促使外包服务提供商重新设想他们在客户旅程中的角色。这是一个非常巨大的机遇,尤其是对于那些正在加速数字化转型的传统实体公司来说。
  “在这个不断发展的数字化世界中,客户在购买过程的每一步都需要得到保障。如今,客户服务是公司和消费者之间唯一的人际接触点。完美卓越对于维护忠诚度和满意度至关重要。”
  4. 员工敬业度和员工管理
  员工敬业度计划有了新的含义。联络中心现在不再仅关注数字,而是开始认识到员工士气和满意度对客户体验的影响。随着在家办公坐席数量的增加,业务流程外包机构必须寻找提高员工敬业度和监督能力的方法。
  Pentafon 联络中心和业务流程外包改变了企业的员工体验,提高了盈利能力。他们使用员工敬业度工具来制定计划并消除薪资差异。这节省了 92% 的时间,实现了 100% 的薪资调整。
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