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揭秘12306客服中心:你以为他们只是接电话?

2020-07-22 15:10:52   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


152名客服代表
平均年龄25岁
每人每天解答问题近800个
每天要说2000多句话
多种班制,8种作息时间
24小时不间断服务
电话接通率达到99.6%
两通电话间隔不足4秒
上岗前要做的第一件事
是把自己的手机锁起来
  这里就是上海铁路12306客服中心,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。
在上海站旁边的这栋大楼里
旅客的咨询求助电话从四面八方
源源不断地汇聚而来
暑运期间的数量更是猛增

  划重点 绩效考核不简单
  首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成,主要承担客服中心的后台业务处理,包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。
  熟悉受理程序、了解客运业务,研究旅客心理、掌握交流技巧,是对每一位客户代表的基本要求。“您好!很高兴为您服务,有什么问题需要帮助吗?”是他们每天重复最多的一句话。许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语,过好语言关是第一要事。
  01普通客服代表
  需要掌握普通话、语言沟通等技巧。
  02专席客服代表
  需要掌握更多技能,如用英语解答旅客问询的英语专席。
  03投诉专席
  需要掌握客户心理分析、安抚情绪等技巧。
  04新媒体专席
  需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑等技巧。
  为满足高峰低谷的话务要求,客服中心根据话务量曲线图设置多种班制,分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间,确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。
  同时,中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”,为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。
  客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算,还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标,既体现多劳多得,又激励客服人员用高质量服务换来高收入。
  划重点 一通超长电话耗时3717秒
  客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。通过大屏监控,中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况,做好现场指挥调度。
  大屏左上角是对语音平台的分类统计,下半部分是对超长、超短电话的监控。有时一个咨询电话需要客服代表反复耐心解释,甚至有时长超过两小时的咨询电话。
  前几天,一通超长电话耗时3717秒,原来一位旅客由于操作失误,把已购车票在手机上办理了退票,客服代表解释已办理退票的车票无法恢复,可重新购票,但旅客并不满意,要求客服代表阅读相关规定1个多小时……
  受委屈的客服小姐姐也会默默流泪。
  客服中心规定,只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表,或提出超出铁路规定的无理要求时,需申请组长接听确认后,才能挂机。他们每个月都要接受培训、考试,以提高业务水平,键盘上的便利贴时刻提醒自己温习工作要点。
  一位客服代表笑着说:“以前害怕接到骂人的电话,但工作时间长了看待事情的角度和心态会有一些转变,我能理解旅客的焦急,也许发泄一下能让他们心里痛快点。”
  划重点 受理大量遗失物品求助电话
  2019年客服中心共受理查找遗失物品350142件,同比增加77764件。
  鲁月是遗失物品席的一名客服代表,她每天都会受理大量旅客寻找丢失物品的求助电话,其中有80%都发生在动车组列车上。
  小编在此提醒广大旅客朋友,下车时一定要仔细检查座(铺)位周围行李架上、衣帽钩上有没有物品遗漏。如发现物品遗失,需及时拨打铁路12306客服电话,提供乘车信息,准确描述遗失物品,对遗失物品进行登记找回。
  划重点 不一般的“90后”
  上海铁路12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年轻员工,走下工位的他们也是娇俏爱笑、个性鲜明的年轻人。大家在桌子上备有一面小镜子,时刻提醒自己在接通旅客电话时要保持微笑、态度恭谦。
  张青青
  第一批客服代表
  今年已经是我第十年坚守在暑运岗位上了,用心倾听、真诚服务是不变的初心,我会继续以饱满的工作热情对待每一个电话问询。
  张卫军
  班长席
  持续的疫情让今年的暑运与以往相比面临诸多挑战,我会竭诚为旅客解决困难,送去关怀和祝福。
  黄芳
  新媒体客服代表
  不知不觉三年过去了,工作中会遇到形形色色的旅客,虽然有时候觉得很辛苦,但每次帮助旅客解决问题后听到一声谢谢,都感到非常欣慰和幸福。
 
 

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