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深圳检察机关率先探索创立“12309检察服务呼叫中心”

2020-05-26 09:21:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  为充分发挥12309检察服务平台作用,强化检察机关对公安机关刑事侦查活动的监督,全面提升检察服务水平,近日,深检君的小伙伴——宝安区检察院在全国率先创立的“12309检察服务呼叫中心”正式投入使用,开启了检察工作为民服务的新模式。
  整合资源,创新服务模式
  呼叫中心以需求为导向,整合律师举报、公益诉讼线索举报、案件查询、12309检察服务热线四个原有对外电话线路,以“12309”为统一接口呼入,人工分流、归口管理,创新性地实现了公安干警及群众与该院承办检察官“点对点”对接功能。通过高效、及时的检察业务处理流程,打破时间和空间限制,使广大群众获得检察机关提供的全方位、全覆盖、立体式检察服务。
  强化监督,充分发挥侦查引导职能
  建立“12309检察服务呼叫中心”是该院深入推进两项监督工作向纵深发展的重要举措。呼叫中心对辖区内所有派出所以及相关办案部门实行监督、服务全覆盖,配套建立值班检察官制度,由刑检部门检察官轮值,在线处理公安机关相关侦查引导、办案咨询等业务,保障对执法办案工作及时、有效的监督与服务。
  分流细致,在专业答疑中排忧解难
  呼叫中心平台涉及案件管理、控告申诉、侦查监督、政务、律师权益保障、公益诉讼、在线心理咨询等七个业务板块。由专业的人工客服对群众来电需求进行甄别归类后,通过后台分流转接到案件承办检察官的座机或手机上,直接答复群众的诉求。该方式一方面可以防止群众因不熟悉检察业务类别产生沟通不畅情况,另一方面可以更有效的获取案件线索,较传统接听模式具有更强的专业性、针对性,提高了检察业务部门的工作效率,同时也提升群众对检察服务的满意度。
  硬件升级,在打造品牌中优化服务
  呼叫中心采用“网络电话接听+互联网数据统计”双向系统共同搭建模式,整个系统将原4条对外业务电话号码和近百个检察官的电话号码串联,形成强大的网状分流,实现快速落实到专人接听的效果。人工客服在接听来电时,可以对来电进行分流、统计和分类、查阅来电流转和答复的情况,并及时登记和反馈来电数据的统计,简化了统计业务数据的程序,全面提升了数据管控力。通过组织协调各业务部门人员办理群众诉求、反馈办理结果,推动群众诉求得以及时妥善解决,群众获得更高效便捷的服务。
  宝安区检察院“12309检察服务呼叫中心”坚持以人为本,畅通人民群众的诉求渠道,以温暖、优质的服务塑造有亮点、有温度的检察服务品牌,使检察工作更符合人民群众的新要求、新期待。
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