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500话务员vs近2000万用户 广东ETC退款申诉将试行先垫后核

2020-01-15 15:27:56   作者:   来源:金羊网   评论:0  点击:


  目前,全国高速公路联网收费的新系统正式启用并已运行了10多天,有不少车主反映:使用ETC时出现多扣费、客服热线接通困难及电子标签激活异常等问题。
  1月14日,粤通卡运营单位广东联合电子服务股份有限公司(以下简称“联合电服”)向金羊网记者表示,推动快速退款,对金额明确的先退费后核实调账。
  同时已安排客服人员24小时值班,上线智能机器人客服,同时增加呼叫中心话务员从不到100人至500人,日均可处理ETC投诉1000宗,但目前广东有近2000万的ETC用户,服务难度大。
  扣费异常可上公号申请
  针对使用ETC时出现多扣费问题,“联合电服“将试行先行垫付多收通行费,先向用户退费,再联系道路业主核实和调账。
  客服人员提醒,车主如遇扣费异常,可在粤通卡微信公众号输入“扣费异常”,根据提示填写投诉表单,如核实为多扣费,会马上安排退款。
  话务员增至五百仍不够用
  受2019年大规模发行ETC卡以及2020年取消省界收费站收运营规则变化影响,粤通卡热线用户咨询量骤增,导致部分客户较难接入。不少车主反映,很难打入ETC客服热线,或通话不久就被挂断。
  对此,联合电服表示,粤通卡表示96533呼叫中心已通过增加话务人员、组建投诉处理中心及优化线上智能机器人等措施,提升咨询受理能力。目前呼叫中心话务人员由6月前不足100人,增加至现在500多人,目前接通率约70%;投诉处理中心目前增至50人,负责跟进处理呼叫中心、线上客服等渠道的业务投诉,日均可处理投诉1000宗。
  新开发智能机器人客服
  由于多收费投诉情况较为复杂,需要客户提供的信息较多,通过话务员沟通不但时间长,也容易出现信息填写错误的问题,导致需多次联系客户确认相关信息。
  为此,联合电服公司开发了智能客服机器人,客户通过粤通卡微信公众号和粤通卡ETC小程序,除了可以回答相关使用问题,更能通过填写表单,在线轻松处理修改手机号码、车牌占用、空充账号解绑、投诉登先记等业务。因此话务员也会推荐客户,多使用线上渠道处理多收费问题。
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