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客服有效处理客户异议的“六脉神剑”

2019-12-27 10:59:47   作者:   来源:合力亿捷呼啦圈   评论:0  点击:


  在服务中,客服难免会遇到各种奇葩的客户异议,有的很容易就能打发,而有的客户比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。
  例如:
  1、明明自己没有犯任何错误,但客户依旧指责你;
  2、感觉自己已经把问题说的很清楚了,但客户还是不理解;
  3、有时反复和客户谈判,沟通,用户都不接受;
  4、面对强硬客户的指责,已经放低了姿态,但客户还得寸进尺。
  ......。
  相信很多客服都遇到过这样的情况,如果处理不当甚至会导致客户的投诉,也因此,处理客户异议成为客服服务中的一大难题。
  那么面对客户异议,客户如何做才能有效的解决呢?
  异议处理的“4步骤”
  1、让客户倾诉,给其发泄的机会
  当客户气急败坏来异议时,客服首先要做的不是解释,而是倾听客户异议的内容。
  怎么听?
  冷静听取客户抱怨和异议,不争辩,不打断。
  多问开放性的问题,让客户多说话。例如,“怎样……?”“何时……?”“谁……?”“为什么……?”等。
  用“嗯”“是的,我明白”“当然”等诸如此类的话语表示表示你一直在倾听。
  在倾听的过程中,客服还需要有所思考,为接下来的解决做准备。
  用户为什么不满,对产品、服务、还是其他?(思考原因)
  用户提供的信息是否全面,能否让你准确给出解决方案?(思考信息是否准确掌握)
  解决方案是什么?我该提供什么给客户(思考解决方案)
  2、对异议的客户表示同情和理解
  在异议处理的过程中,仅单方面倾听是不够的,客服不仅要认真倾听异议,还要对客户表示理解和认同。
  怎么做?
  不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情(您的心情我理解);
  适当地给予回应(我理解,是这样的...);
  致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便,非常抱歉);
  肯定的语气,让客户放心(您放心,我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)。
  3、做一个问题解决者
  异议处理的核心还是解决问题。一切不以解决问题为目的的处理,都是浪费客户的时间。
  具体怎么做
  能立即解决的。客服应当准确、高效的告知客户怎么样做才能解决他的问题。
  需要延期解决的。对于那些异议还需要进一步调查或验证的,不能及时给予客户答复的,客服需要礼貌道歉,并告知客户延期答复的时限,在找到解决方法后,及时通知客户告知进展的情况。
  需要转移的。对于不在你职权范围内处理的异议,需要转移给专业人员进行答复时。客服一定要确保将异议的问题转移给适当的人员处理,并向他们完整的叙述客户的有关情况,并转交相关材料。
  4、总结完善
  既然有异议,说明工作还是有可以改进的空间,客服必须对相关异议进行总结、完善。
  例如,将常见的各种异议归类并给总结出自己的一套处理流程、处理方式、沟通话术,这样以后在遇到相关事宜时,能迅速规范处理。
  处理客户异议的六脉神剑
  1、讨教客户法
  指在遇到客户的异议时,可以通过积极的向客户讨教问题,间接了解到客户的异议的原因,从而让问题能有效解决。
  表达的方法有:
  • 您具体的问题是什么呢?
  • 那我怎么样才能帮助您呢?
  • 您之所以这样反对的原因是?
  2、以柔克刚法
  无论客户提出多么尖锐的问题与责难,客服应该先采用接受、认同甚至赞美的话来回答。这会让客户降低抗拒的心理,从而起到意想不到的效果。
  表达的方法有:
  • 您说得很有道理……
  • 这个问题问得好……
  • 一看您就是专家……
  • 我知道您这样做是对我们好……
  3、让步处理法
  让步处理法是指在一定程度上承认客户的异议,然后在此基础上根据有关事实和理由间接否定客户的反对意见。简单来说就是把否定隐藏在肯定之后,先肯定客户,再委婉地表述自己的否定观点。
  表现形式一般为“是……但是……”、“没错……可是”、“对……如果……”等等。
  表达的方法有:
  “平心而论,在一般的状况下,您说得都非常正确,如果状况变成这样,您看我们是不是应该……”
  “您有这样的想法,一点也没错,当我第一次听到时,我的想法和您完全一样,可是如果我们做进一步的了解后……”
  4、霸气侧漏法
  哈佛商业评论曾发表了一篇“最怕客客气气说废话,霸气客服最实在”的文章,里面指出,比起“服务导向型”“很好的倾听者和沟通者”以及“乐于帮助他人的人”的客服,客户更愿意听取“霸气型”客服的意见,因为这类客服往往能通过为客户提供最快速简便的解决方案。
  举个例子:
  “几年前,有一次我去麦当劳买午餐,高峰时段拥挤不堪,排到我时仍然没决定要点什么。排在我后面的人有点不耐烦,更加重了我的选择困难。正在有点尴尬的时候,点单的帅哥霸气但温柔地问我,想吃鸡肉还是牛肉?呃……鸡肉。要辣还是不辣?不辣。板烧鸡腿堡还是麦香鸡?第一个。饮料要热饮还是冷饮?热饮。咖啡、可可、红茶?红茶吧。要加薯条套餐吗?不要。整个过程大概用了不到30秒,帅哥一个手势,温柔地请我在旁等待。
  从上述案例我们可以发现,这位服务人员当时的应对方式,既展现了客服本身的职业素养,又把客户从尴尬的情境中挽救出来,也避免了其他排队的客人即将爆发的不满。
  所以有时候,客服如其耐心的解释和等待客户的答复,不如稳准狠地直接解决问题,或许客户的满意度更高。
  因此,在面对客户异议时,客服除了委婉的表达,也可以直接根据确切的客观事实和相关的材料对客户提出的异议进行直接的反驳,从而有效的节省时间,提高服务的效率。
  表达的方法有:
  您的这个问题是这样的......可以这样解决......
  您是想要求我怎么帮助您呢......您看这样可以吗......。
  关于您的异议,我之前也遇到过,您是可以这样处理的......
  当然这种方法也有弊端,面对一些自尊心比较强的客户,直接的反驳很容易让他有抵触心理,所以客服在运用这个方法时需要注意4点:
  客服人员反驳的理由一定要充足可信
  例如:如果一个客户跟你说,他怀疑你的产品是假的,那么客服最好的方法不是一味的告知客户“肯定是真的,不可能是假的”,而是拿出来相关的证明文件,直接证明给给用户看。
  不评论客户观点的对错
  在进行反驳的时候,最好只提供反驳的客观事实,尽量的少对客户的意见和想法做评论,这样可以降低冲突的可能性,尤其注意不要跟客户辩论。
  态度诚恳
  在反驳的过程中,客服的应该友好真挚、语气诚恳,多使用敬语,用“您”来称呼客户,来表示对客户的尊重。
  随机应变
  如果在反驳的过程中发现客户对于此种处理方式有异议,应当及时调整表达方式,改变相关的策略。例如,“刚刚的表达或许让您有些误解,还请您见谅,如果您不喜欢我可以再找找其他的方法帮您...。。”。
  5、补偿性安慰法
  其实,前来打电话异议的客户,除了想要解决问题之外,也希望得到一种心理上的安慰。这种安慰可以是语言上的,也可以是物质上的。
  在语言方面,客服要多使用同理心的语言来安慰客户,如“我能理解您的感受”,“您的问题就是我的问题,我会尽心尽力帮您解决的”
  在物质方面,客服可以在权限范围内给予客户一些补偿。比如,客户在使用公司产品长达3个月后要求全额退款,按照规定肯定是不可能的。但是客服可以给客户一点补偿措施,如延长售后服务的时间等等。
  如果提出补偿措施后,客户仍不满意,可以问客户的意见,看看他希望得到什么样的服务或补偿,如果要求合理客服尽最大的努力来满足客户的需求。如果客户提出的意见超出公司的规定或是服务人员权限范围,那么就要先请示领导再定夺。
  表达的方法有:
  “我感到非常抱歉,为了弥补您的损失,我愿意帮您...。(具体的解决措施)”
  “您希望我怎么样补偿您呢?”
  6、忽视法
  所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出的一些异议,只是“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”时,客服通过礼貌性的冷漠来应对客户无理的异议。
  具体的做法是,当客户第一次表露出自己的异议时,客服可以先按照异议处理的4步骤来告知客户他的需求不合理,如果客户继续无理的纠缠,客服可以冷静的倾听后,对客户无理的要求表示拒绝
  值得注意的是,在这个过程中,客服也需要表示礼貌应对,以免客户用“服务态度不好”来投诉你。
  表达的方法有:
  没能解决您的问题,还请您见谅。
  如果能帮您解决,我一定尽心尽力的帮您做到,但您说的这个问题我们真的做不到,真的很抱歉。
 
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