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预测外呼18大误解之十一:预测外呼给坐席的压力太大,不适用

2020-01-06 09:43:14   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  很多业内人士了解预测外呼后,对预测外呼天然反感,视预测外呼为“洪水猛兽”,为什么呢?由于预测外呼对人效的提升达到了极致。
  这个误解是很不对的,产生的原因是对机器和人的关系没有搞清楚。
  任何系统都是为人服务的,系统是要在一定的管理体系中发挥作用的。
  一 预测外呼代替人做什么了?
  预测外呼代替人做的事情是拨号。
  人类历史上的诸多进步都在于使用工具,工具是人能力的延伸甚至替代。蒸汽机、电动机都是人类体力劳动的替代。
  而预测外呼系统替代了人类什么?“拨号”(含“拨号等待”)。
  我们做一个假设,如果一个呼叫中心中,有个座席一天拨号(含“拨号等待”)6个小时,但是一句话都没法和客户交谈,他月薪应该多少呢?
  应用预测外呼后,这个座席不需要拨号,总在说话,他的待遇是否应该增加呢?
  根据销售漏斗理论,工作量提升,成单量提升,单位产出提升,后者的待遇必然会大幅增加。
  二 管理者如何去管理?
  增加预测外呼后,座席管理的方案有三个:
  • 减少人员:原来100人,减少至60人,可以大量节省劳动成本;
  • 减少工作时长:原来工作6小时,现在工作4小时;
  • 增加待遇:原来月薪2000元,现在3000元。
  当劳动生产率提高的时候,你可以采用各种管理方式去“享受”它。
  三 福特汽车的流水线引发的思考
  20世纪初,美国人亨利。福特首先采用了流水线生产方法,在他的工厂内,专业化分工非常细,仅一个生产单元的工序竟然多达7882种,为了提高工人的劳工效率,福特反复试验,确定了一条装配线上所需要的工人,以及每道工序之间的距离。这样一来,每个汽车底盘的装配时间从12小时28分缩短到1小时33分。
  大量生产的主要生产组织方式为流水生产,其基础是由设备、工作地和传送装置构成的设施系统,即流水生产线。最典型的流水生产线是汽车装配生产线。
  生产线一个重要的作用就是代替人去搬运或走动,从而大大提高了生产率。
  正因为流水生产线有如此的速度,福特才得以在以后的10年中每年的生产量成倍地增长,并使零售价降低了2/3,达到了每辆440美元。到1914年,路上行驶的每两辆汽车中就有一辆是福特汽车,然而他的工人只有13000人,与其他汽车厂的66000人形成了鲜明的对比。到1927年5月27日,当最后一辆T型车离开生产线时,已经有1500万辆汽车被售出,而且福特在21个国家装配他的汽车。
  四 预测外呼给座席带来了什么?
  预测外呼带给座席带来了什么?总结下来三点:
  1、情绪更好:不必受已关机、空号、无人接听等不通的电话带来的挫折感;
  2、收益更高:以某预测外呼实际业务为例,我们的一个客户中,预测外呼系统的席位有限,经常有人因为争夺席位而发生争执;
  3、休息时间更长:能够在较短的时间完成公司安排的任务。
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