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预测外呼18大误解之二:座席通话时长越高,预测外呼效果越好

2019-12-02 14:01:37   作者:王海浩   来源:“UTRY北研”微信公众号   评论:0  点击:


  呼叫中心使用PDS预测外呼的目标是提高座席通话时长,因此,很多人认为应用PDS预测外呼技术,使座席的通话时长越高,代表外呼效果越好。
  类似的说法还有很多:
  • “座席通次越高PDS效果越好”
  • “座席话务量越高PDS效果越好”
  • “座席等待时长越短PDS效果越好”
  • “座席利用率越高PDS效果越好”
  • “座席使用率越高PDS效果越好”
  总的来说,就是外呼系统呼得越快越好!这可大错特错了!
  笔者认为:PDS的评判指标不仅仅是代表座席工作效率的座席通时,还有代表客户体验的客户骚扰率,PDS的评判指标应该是座席通时、客户骚扰率这两个指标的平衡能力。
  为了澄清这个误解,我们需要解决以下四个问题:
  1.什么是骚扰?
  2.客户骚扰率如何计算?
  3.骚扰如何产生的?
  4.如何做到座席通时和客户骚扰率双优?
  1.什么是骚扰?
  预测式外呼定义的骚扰特指拨号器呼叫客户,客户应答电话后,没有空闲座席,客户听等待音乐或者静音时,不耐烦挂断了,这就形成了一次骚扰。
  请各位注意,这里的“骚扰”不包括客户不方便时接到电话或者客户反感接这个号码的却接到这个电话的场景。
  2.客户骚扰率如何计算?
  客户骚扰率的指标是预测式外呼最重要的两个指标之一。客户骚扰率的计算方法比较多,有以下几个参考公式:
  • 公式1:应答的但未与座席通话的座席的呼叫数量/应答的呼叫数量;
  • 公式2:应答的并(在排队中放弃的呼叫数量或座席振铃时放弃的呼叫数量)/应答的呼叫数量;
  • 公式3:应答的并在排队中放弃的呼叫数量/应答的呼叫数量;
  • 公式4:应答的并在排队中放弃的呼叫数量/呼叫总数量。
  这四个公式由严到宽,即同一个运营数据,由高到低。
  笔者认为,采用公式一比较合理,能够真实反映客户的被骚扰的比例。
  3.骚扰如何产生的?
  解决这个问题,就要从PDS的工作原理说起了。
  预测外呼的原理是系统预测N秒后,有AN个座席挂机空闲,呼叫K个电话,K个电话接通的同时AN个座席空闲。
  太抽象了,举个例子:
  有3个座席,系统预测到20秒后有2个座席挂机空闲、如果它拨3个电话,则在20秒后会有2个接通。
  • 如果预测准确:20秒后,2个座席刚挂机,2个电话刚就接通,座席不需要等1秒就能接到客户电话,客户不需要等1秒就能和座席通话。
  • 如果预测快了:20秒后,2个座席挂机,2个电话没有接通,座席需要等10秒才能接到客户电话,这样,座席就会空闲。
  • 如果预测慢了:20秒后,2个座席没有挂机,2个电话已经接通,客户需要等,3秒后,客户挂机,这就产生了骚扰。
  既然是“预测”,就会有预测不准的情况,就像天气预报一样,所以骚扰情况是难以避免的。
  4.如何做到座席通时和客户骚扰率双优?
  既然是“预测”,就会有预测不准的情况,预测的准确性就是真正的技术难点了。
  预测不准会发生三种情况:
  • 双低:几乎没有骚扰,座席利用率也很低,例如只有30%,还不如手动外呼效率高;
  • 双高:座席利用率很高,客户骚扰率也很高:大量客户投诉,监管部门可要处罚了;
  • 忽高忽低:座席利用率一会高一会儿低,客户骚扰率也一会高一会低:呼叫中心的座席们就像在冲浪。
  如何做到客户骚扰率低、座席利用率高并且保持平稳呢?这就对预测算法提出了很高的要求。以前,预测外呼算法都是国外大厂商掌握,近几年,国内少量厂商开始逐步掌握这些算法,并在逐步测试完善。
 
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