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智能客服会激起人工客服的失业浪潮?

2019-11-25 13:58:55   作者:   来源:木棉南国微信公众号   评论:0  点击:


  近几年人工智能技术已经广泛应用于自动驾驶、机器人、机器翻译、智能控制、航天应用、庞大的信息处理、储存与管理等各个领域,那随着人工智能这么高速广泛的深入发展,有个问题引得我们深思,人工智能时代来了,我们该怎么办?
  时下,各种高峰论坛会中讨论最多的就是呼叫中心人工智能(AI)技术应用的话题,有一种假设:可能不久的将来人工智能将取代80%的传统人工客服。这也不免生疑,人工智能时代的到来是否会激起传统人工客服的失业浪潮?
  近年来各大呼叫中心行业巨头不断引进智能客服,一场以智能机器人取代人工的革命正在呼叫中心行业上演。智能客服就真的能取代传统人工客服吗?也有一些场景无法克服,比如揣测人心、因地制宜的安抚人心、洞察人性。
  服务本身是充满人性、情感和温度的,就目前而言智能客服还做不到这一点,另外客户对于智能客服的接受程度还是不同的。
  以上所说的这些并不是对于智能客服的否定。
  1、智能客服可以让客户随时、随地、随心的获取服务,可以为客户提供便捷、精准、高效的服务,全天候不间断7*24小时随时随地响应客户需求。
  2、可以替代人工处理简单的、重复的、标准化的、程式化的服务,并且可以高效、高品质的完成。
  3、智能客服高速、高效的服务客户可以快速提升接通率,降低客户等待时长,避免客户因长期等待而产生不满。
  4、智能客服也能为人所难为,对于那种业务知识复杂、规则繁多同时有较高时效性要求的业务,我们的人工客服在实际服务客户中需要来回切换多个系统里获取多方面的信息,耗时耗力,最终还不一定能让客户满意,如果此项工作交由智能客服,他可以利用强大的数据库高效快速的来完成工作。
  一份来自建行的资料显示由小i提供技术支持的建行智能客服机器人“小微”其服务能力已经相当于9000个人工坐席的工作量,累计服务用户数突破10亿人次,远远超过95533、400人工坐席的服务总和,由此可见智能客服已然成为呼叫中心客户服务第一道防线的主力军。
  前面我们也说到智能机器人可以全天候24小时连续工作,同时智能客服可实现一对多并发式服务,这就使智能客服在应对话务高峰时游刃有余,很大程度上解决了线路需求与实际排班拟合难的问题,同时那种违背人性的通宵班次、用餐时较长的断班班次或许可在未来的人工智能成熟的时代得到解决,或许可以将人性化排班实现。
  那这些就可以让智能客服取代人工客服了吗?
  谷歌曾推出人工智能的行业解决方案,将人工智能客服推到了一个新的高度——于Inbound场景中语音接听客户的电话,谷歌的这套人工智能客服系统主要有两大作用,一是像人工客服一样接听电话,二是帮助人工客服更好地接听电话。
  这套系统首先承认了人在其中的作用。这套智能客服首要目标是模仿人工客服,要做到像人工客服一样接听电话,不过智能客服的能力是有限的,对于一些较为个性化的需求就无法满足,需要转接人工客服;这套系统第二个目标是帮助人工客服更加高效的接听电话,人工智能具有庞大的数据技术支持,可以协助人工客服快速搜索知识库,为人工客服快速匹配服务话术,也可通过服务内容辅助分析为人工客服提供匹配解决方案,最后替人工客服完成客户信息归档,引导客户进行评价或者给出宝贵意见。
  智能客服能力毕竟还是有限的,一些个性化需求还是无法很好的满足客户。
  我们换个角度从客户角度出发列举实例,如果说我有投诉需求,我一定会寻求人工客服的帮助,发起投诉实际是一个较为情绪化的过程,在此过程中我需要倾诉,需要带有温度的安抚,谁也不想在情绪激动发牢骚的时候去面对一个冷冰冰的机器,人在倾诉的时候实际是想要得到同一角度的回应以及安抚,所这就必须由人工客服来完成。
  最后就是智能客服的受众层不同,学习接受能力较强的人群可快速接受、适应、应用智能客服,可是表达能力较弱的儿童、对新事物接受能力较弱的老年人还是要接入人工客服。
  日常最常见的就是每月月初的建设银行自助取款机,月初的时候是退休金发放日,我们可以看到很多老年人聚集在建设银行自助取款机取钱,但老年人对于此机器的使用较为生疏,银行的大堂经理以及其他服务人员在这时候就会手把手的教每个老年人如何使用自助取款机取钱,但有部分老年人对此类新鲜事物接受以及学习能力较差,同时受年龄影响记忆能力减退总是记不住提款机的使用方案,往往又转回人工柜台,所以对人工智能的使用还是要看其受众群体。
  未来不能说智能取代人工,智能与人工也不应该是“你生我亡”,两者应该互利共生、相互依存的关系。
  人工客服不需要担心未来自己会失业,智能客服的出现是在推动与助力人工客服往更高、更高端层次提升自己,未来的人工客服不是一个技术含量低、机械式的工作,其整体能力将迎来本质性升级。
  作者简介:
  廖俊松 唯品会客服运营总监先后在中国移动、唯品会担任客服团队的负责人,长期工作于通信运营商、互联网电商等服务管理领域,专注服务与管理、客户体验、客户管理、客服运营。同时也是客服领域自媒体“木棉南国”的发起者和运营者。
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