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智能客服需要更人性化的设计

2020-07-31 10:09:48   作者:   来源:《中国质量报》   评论:0  点击:


  近年来,随着人工智能技术的深入发展及其在各行各业加快部署使用,客服行业已逐渐成为人工智能技术众多落地应用中的重点应用场景。
  疫情防控期间,电商网购、在线教育、在线医疗、数字文娱等在线经济快速发展,在消费总量增长的同时,消费者的咨询量也多了起来。客服是承担沟通任务的重要角色,在智能化趋势下,越来越多的商家请机器“上岗”担任智能客服。但智能客服却存在接不通、找不到、程序呆板、步骤繁琐等问题。一些智能客服并没有想象中那样美好。
  时下,很多互联网平台都以智能客服取代了人工服务。据媒体报道,当下客服机器人的日均服务已突破千万人次,在机票、酒店等售后客服的占比超过了70%。进入智能时代,互联网企业采用智能客服显然很正常,是企业实现智能化的一种体现,况且人工客服涉及招人难、培训成本高、流动性大、不易管理等诸多问题,导致企业客服成本居高不下,而智能客服可以24小时不间断服务,能为企业节省劳动力成本和管理成本。然而,当下智能客服效率与效能并不能让人满意。比如,技术成熟度有限,智能客服“答非所问”;智能客服“冷冰冰”,让一些消费者感觉“不真诚”;部分智能客服成商家拖延的“挡箭牌”。
  智能客服不智能,其原因源于技术的不成熟,但根本原因在于一些商家的观念认知存在偏差。众所周知,商品是标准化的,服务却往往是个性化的。同样的产品售出后,其触达人群的服务需求千差万别,用简单化、一刀切、程式化的机器人客服很难解决所有问题,难以应对复杂、多元、变化的消费需求。从消费者体验来说,相比人工客服质量,智能客服既浪费了消费者时间,又解决不了实质问题,甚至还会误事。技术进步升级,初衷是给广大消费者带来便利,可结果往往变成让企业省事,给顾客添堵。
  让智能客服更智能、充分发挥功效,需要企业不断提高客服机器人智能化水平,从客户需求出发优化程序设计,提升智能客服系统的应变能力。面对智能客服短板,人工不能缺位,企业应根据实际情况保留相应比例人工客服,通过人工客服弥补机器客服的不足,保证人工客服转接渠道通畅,保障消费者在申请售后、保修、投诉等方面的合法权益。
  让智能客服更智能、充分发挥功效,需要法律和监管更给力。有关监管部门应对企业智能客服进行定期抽查,对恶意侵权者要纳入失信黑名单,并依照《消费者权益保护法》《产品质量法》等相关法律采取处罚手段,倒逼企业尊重消费者权益,充分发挥法律的威慑力,促进企业改进客服质量,让人工或智能客服充分发挥好功效,给消费者权益增添一份保障。
  
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