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AI赋能物流行业:全语音门户打开智能客服4.0时代

2019-09-25 14:00:10   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  第三届中国(杭州)国际物流大会上周已经在杭州桐庐圆满落幕,科讯嘉联凭借着在物流行业首创价格时效查询、物流下单以及全语音门户电话机器人,受邀参加本次会议,并在“物流信息互通共享技术及应用国家工程实验室”参与筹办的“快递物流装备与人工智能”分论坛中发表主题为《人工智能对于快递物流行业的变革》的演讲,同时,物流行业机器人家族也在本次会议期间首次集体亮相,全语音门户正式打开了智能客服4.0时代,并获得了各方的高度赞赏。
  科讯嘉联自成立以来,专注于AI电话客服的研究和探索,并于2017年成功进军物流行业,随后同“物流信息互通共享技术和应用国家工程实验室”共建联合实验室。目前嘉联已经为圆通、德邦提供机器人服务,且自投入使用以来效果已经超过了人工水平的80%。
  在本次物流大会主题演讲中,科讯嘉联总结物流行业面临的快递日常化、快递数量巨大化、政府监管严苛化以及服务要求提升等的现状,并提出人工智能等高新科技的使用,势将为物流行业注入新动力,帮助物流行业解决存在的问题。
  目前,根据科讯嘉联在物流行业不断的发展和摸索,我们认为可以将物流行业电话机器人的应用划分为五个阶段,分别是1.0、2.0、3.0、4.0、5.0阶段:
  1.0阶段,即传统的呼入导航阶段,通过IVR识别,客户根据机器人引导,消费者按下对应的业务功能的数字,将客户根据意图进行分类转接到对应的人工客服,从而完成业务办理;
  2.0阶段,即在传统的呼入导航基础上引入呼入、呼出业务类机器人,例如将价格时效查询、下单、催单场景进行代替,实现将简单、重复的业务场景用机器人完成,复杂的场景让人工客服完成;
  3.0阶段,在切入业务类机器人的基础上,加入管理机器人,它们的功能主要包括以下几个方面:辅助质检人员进行质检、帮助企业培训坐席、并将领导者需要的信息整合,并进行统一调度,提高工作效率;
  4.0阶段,即全语音门户阶段,实现人机全流程交互。首先通过语音导引将不同的客户转接到不同的业务机器人,最终实现客户业务办理的需要;
  5.0阶段,是帮助客户实现呼叫中心等非核心能力的脱离,帮助企业降低非核心能力所带来的成本问题。

  在本次会议期间,物流的人工智能化是新成果新技术分会场的主要讨论内容,其中不仅仅包括AI智能客服、还包括智能安检、智能仓储等,物流的众多场景对于人工智能的使用,进一步证明了人工智能在物流行业的进一步发展是大势所趋的,早一点搭乘人工智能这班快车才能帮助企业早一点实现降本增效的目标。
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