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科大讯飞深耕中移在线,言知系统助力客服转型

2019-04-08 09:25:07   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  科大讯飞与中移在线自2016年启动智能客服领域全面合作以来,已完成安徽、浙江、河南、四川等15省智能语音导航系统建设,在全国范围内建成了规模宏大、技术创新、集中统一的“智能客服平台”。
  为持续提升智能服务能力和语音导航运营价值,2018年科大讯飞完成了新一代智能客服产品(即讯飞言知系统)规划建设,并在中移在线公司支持下,顺利在中移在线实现落地应用,实现需求优化实时上线,成功赋能客户自主运营,有效提升中移在线智能化服务水平,开启了中移在线智能化运营的新篇章。
  言知系统:智能客服新一代标杆性应用
  讯飞言知系统具备“技术新、功能强、部署快、效果好”四大亮点,成为智能客服行业的明星级产品。
  • 技术新
  依托科大讯飞语音识别、语音合成、语义理解等多次获得国际大奖的人工智能技术,言知系统集成了“新一代智能知识库(Droidme)”、“新一代对话管理平台(DCM)”和“新一代语义引擎”等多个产品组件,产品的高规格规划和组合设计彰显了讯飞的最新技术实力。
  • 功能强
  言知系统涵盖了业务流程配置及测试验证、需求实时上线、语义效果线上秒级优化、语料聚类及知识点挖掘等功能。系统在有效满足用户需求热上线的同时,对使用者的技术要求和操作门槛大幅降低。业务人员根据不同时点、不同场景、个性化营销需求等指向性因素,可完成自主配置、测试验证、实施上线、语义效果优化等简单操作,从而实现热点业务一体化智能上线,而这些以前需要专业技术人员才能完成。
  • 部署快
  2019年3月20日河南言知系统上线,3月27日四川上线,4月3日江西上线。一周一个省的快速部署上线,依托的正是科大讯飞言知系统的标准化设计和强大的交付运营团队保障,确保项目能够快速复制推广,实现早部署、早见效。
  • 效果好
  一是有效分流人工话务。河南、四川人工话务分流率达到30%,江西人工话务分流率27%,人工话务量降幅、话务波动系数均明显优于未上线语音导航省分,体现了语音导航在账期等话务高峰时段的疏忙作用。
  二是实现灵活运营策略。客户可通过系统灵活配置忙闲时、渠道协同、用户群等服务策略。例如,江西在线共配置有24类用户群,分6种时段,后期还会随着营销活动的推进,增加更多用户群管理,实现目标用户精准服务和营销维系。
  助力转型:促进客服中心向价值中心升级
  言知系统的应用成为助推客服中心转型升级的强大动力,客服中心的自主运营能力得以强化,人力资源得以释放,营销效果大幅提升。
  • 提升自主运营能力
  言知系统完全支持客户自主高效运营,符合自主运营、两级协同的客服转型战略,极大提升运营工作效率和节约成本。四川分公司导航运营负责人表示,原CRS开发上线流程需要至少半个月才能实现的策略,使用言知系统(DCM模块)只需2个小时即可完成所有的配置和测试工作,对话流程一键上线,效率提升几十倍。河南移动2018年12月29日需紧急上线元旦迎新包业务,业务人员通过DCM新系统自主配置及测试,当天下午该业务就顺利完成上线,这在以前CRS时代是不可想象的。
  • 赋能一线人员实现岗位升级
  经过培训实操,科大讯飞助力中移在线各省分公司打造出一支精通VUI设计、DCM配置、上线支撑、健康度监测等技能的人工智能专家服务团队,为优秀的一线话务人员创造出新的岗位需求,包括智能语音交互流程设计师、语义优化师、数据分析师等。
  • 增加渠道收入贡献
  言知系统上线有效提升导航高价值业务办理能力,助力客服中心向价值中心转型。以河南移动为例,通过渠道智能化协同体系的应用,2019年2月份语音导航高价值业务办理量(含协同办理量)比上线前增长150%以上,业务累计办理量达到超15万笔。
  展望未来,科大讯飞将在总结河南、四川、江西分公司言知系统成功上线经验的基础上,协助中移在线推动其他省分言知系统落地应用,全力支撑中移在线智能化客服的建设及智能化运营的探索,推动双方智能客服领域合作进入新阶段。
 
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