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案例研究-英国电信联络中心安全降低8%的通话时间

2020-01-15 14:41:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(xx6977.com)(编译/老秦):根据两个日历季度之间的比较,BT Business Direct通过以下方式提高了联络中心的效率:
  • 将通话时间减少8%
  • 将平均接起时间缩短了27%
  • 放弃率降低4.5%
  这些改进是在公司迁移到Plantronics CS500系列耳麦之后得到的,并允许座席在三种佩戴方式之间进行选择,从而实现个人喜好。
  要了解有关BT Business Direct成功实施这些耳机的更多信息,请阅读下面的完整案例研究。
  总览
  BT Business Direct是BT集团的一部分,为英国和Eire的商业和公共部门组织提供广泛的计算,网络和ICT支持产品和服务。
  来自世界各地领先供应商的大约20,000种IT产品确保几乎满足了每种硬件需求,而服务组合则同时满足语音和数据解决方案以及IT服务(例如硬件配置,安装和持续支持)的需求。
  客户可以选择通过专业的企业对企业网站在线购买,或在位于Bolton的专门联络中心与专业的商业销售座席交谈。
  新的耳机策略如何使联络中心受益
  转移到位于Bolton的全新无线联络中心后,BT Business Direct希望为销售和商业支持环境提供安全,舒适和功能齐全的无线耳机解决方案,并邀请供应商进行招标。
  BT Business Direct已经在使用Supra Plus有线耳机和CS60无线解决方案方面拥有Plantronics解决方案的经验。
  经过严格的测试后,新的Plantronics CS540无线头戴式耳机因其适合用途的设计和功能而被选择在整个Bolton中心使用。
  业务总监Daryl Platt解释说:“新型无线耳机绝对必须遵守我们为增加价值而定义的业务目标。”
  “我们需要可靠,灵活的耳机,以确保绝对的清晰度,从而为我们的客户提供优质的通话体验,同时为我们的员工提供全天佩戴的舒适感。”
  “此外,我们需要摆脱电线的束缚,使我们的员工可以在离开办公桌时接听并保持客户的电话。”
  BT Business Direct定义的其他重要参数包括:
  • IT能够轻松管理整个耳机资产
  • 由于通话清晰度提高,因此可以用较短的通话监控并提高生产率
  • 具有免提无线自由度的用户多任务处理能力,并且能够在办公室内移动以与其他人协作,同时仍可与客户或同事通话
  • 能够轻松进行电话会议
  • DECT加密可提高通话安全性
  • 耳机符合《工作中的噪音》和《健康与安全》规范的要求,例如避免RSI并消除颈部和背部拉伤
  • 能够在通话监控期间轻松进行培训和指导
  BT Business Direct从Plantronics CS500系列中选择了CS540耳机,因为它满足了对专用无线耳机的苛刻要求,这些耳机具有改进的性能,并且Plantronics以其持续的可靠性而着称。
  无线CS500系列的众多关键功能之一是能够在窄带音频之间进行切换以最大程度地延长电池寿命,或者能够在专业级的宽带音频之间进行切换,从而实现更清晰的对话。
  IT经理AlexDavis补充说:“我们必须管理和维护我们的整个耳机资产,并确保它与我们现有和未来的IT和电话环境完全兼容。”
  “CS540完全符合我们的无线台式电话要求,可提供多种样式,以适应用户的喜好,DECT技术和距基座120米的免提生产率。”
  “与CS540进行协作的选项也是理想的选择--只需将其对接并在通话中最多增加三个佩戴者即可将其与任何底座配对。”
  销售经理Karl Dobson也评论说:“在像我们这样快速发展的销售环境中,座席必须配备最舒适的无线头戴式耳机,因为他们在一天工作的八小时当中很大一部分时间都要求使用耳机。”
  “座席们需要一个能够最大限度提高效率,通话清晰度和质量得到客户认可的头戴式耳机,以提供出色的通话体验。”
  “能够在呼叫中增加其他头戴式耳机佩戴者的能力,可以帮助辅导员进行培训和发展,这一切都有助于座席实现目标,保持激励并感到回馈。”
  “我不得不说,到目前为止,我们在CS540上的体验肯定可以满足这些要求。”
  市场经理Louise Derbyshire补充道:“我是头戴耳机的用户,我对CS540感到非常满意,不仅因为它即使长时间佩戴也很舒适。”
  “对我个人而言,我非常感谢免提工作带来的无线自由,能够在我需要在建筑物走动时与我进行通话,以及我们可以轻松地与电话会议进行协作。”
  “我们专用的无线联络中心是BT Business Direct的展示厅,而CS540无线耳机是其中的一部分。”
  Daryl总结说:“我们的员工是我们新的联络中心成功的支柱,每位员工都必须感到舒适且设备齐全才能实现。”
  “我们正在使用的Plantronics CS540耳机帮助我们真正利用了无线环境的业务优势,帮助我们真正提高了生产力,并最终取得了更大的成功。强烈推荐CS540!”
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/case-study-bt-lowers-call-time-149407.htm
 
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