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成功案例 | 高效IVR定制,朗视IPPBX巧助市政热线服务提升

2019-03-19 15:38:52   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  项目背景
  澳门某政府部门为了给当地市民带来更高效便捷的服务,决定进一步完善自身对外服务平台,其中包括了市民电话热线。
  项目需求
  1. 服务热线需要具有灵活的IVR(自动话务员)功能,呼入者可以通过不同的按键到达对应的目的地,并且工作人员能够自定义提示音内容与按键目的地。
  2. 澳门当地常用语言有汉、粤、葡、英四种,市民打入热线后能够先选择需要的提示音语言,并通过该语言进行后续操作。
  3. 当座席忙或节假日来电时,可将来电转入语音留言。
  4. 支持通话录音,并提前播报录音提示。
  5. 因为是公共服务电话,需要有一定的容灾机制。
  方案部署
  朗视IPPBX内置IVR(自动话务员)、语音留言、通话录音等丰富功能,且支持双机热备,完全满足客户提出的项目需求。朗视以S100为核心,为客户提供如下方案。
  ·IPPBX设备部署
  • 在局内部署两台S100启用双机热备,在主机瘫痪的情况下可迅速切换至备机。
  • 在S100上注册客户申请的SIP线路,同时也支持传统的PSTN线路,实现多外线拓展。
  ·IVR流程与设置
  朗视根据该部门的热线导航要求定制了一整套IVR流程,并通过以下设置实现。
  • 上传四种语言的相关语音文件至S100,并设置好工作日、节假日时间及录音提示。
  • 在S100上设置多级IVR,实现呼入者根据语音提示按键进入相应目的地。
  • 设置队列超时,呼入者可通过语音提示选择继续等待或者留言。
  方案亮点
  ·提升热线质量
  • 提供多语言、多层级的IVR服务,让呼入者更快捷高效找到需求目的地。
  • 支持录音提示,支持上下班时间与节假日区分,提高呼入者的体验满意度。
  • 配合呼叫队列功能,为呼入者提供等待时的位置播报提示音。
  • IVR设置简单、灵活,可上传自定义语音文件,便于随时调整IVR流程。
  ·持续稳定运行
  • 设备取得进网许可证、CE、FCC、ROSH等多项国内外专业认证,电信级稳定特性获得广泛认可。
  • 支持双机热备,采用“心跳检测”机制,当主服务器发生故障,备用服务器将自动接管,实现无人值守。
  • 备用服务器还会将故障信息通过邮件、电话或短信第一时间通知管理员。
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