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聊天机器人或智能IVR——哪种更适合您的客户?

2020-01-07 14:05:29   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(xx6977.com)(编译/老秦):Diabolocom的Diana D'Angelo向我们介绍了智能IVR,以及为什么它们对整体客户体验比机器人更好。
聊天机器人或智能IVR——哪种更适合您的客户?
  机器人与智能IVR之间的界限非常狭窄
  什么是机器人和智能IVR(交互式语音应答)之间的趋同点?
  两者每周7天,每天24小时都可用,并且它们的应用程序需要结构化的数据分析方法。
  但是,对于机器人来说,这是一项更为复杂的任务,通常需要时间和资源来逐步提高其竞争力。
  “我当销售代表时遇到的大多数客户都认为他们需要一个机器人,但使用智能IVR可以实现他们的项目,”Diabolocom营销总监兼该公司前销售总监Florian Schwarz解释说。
  “重要的是收集数据并在正确的时间将其传输给正确的人。”
  机器人在高峰时段非常有用,它在人群中并不十分受欢迎。根据法国最近进行的一项调查,超过80%的消费者认为它们导致客户服务质量下降。
  Wonderbox客户服务总监Nathalie Laumet解释了用户对机器人的拒绝态度:“机器人可以回答简单的问题,但缺乏社交技能。座席能够为客户提供人性化和复杂的体验,因为他能够回答复杂的问题并进行对话。”
  关键是,目前机器人与大多数消费者所要求的人类体验仍然相去甚远。因此,座席仍然是品牌与其客户之间不可或缺的中介。
  因此,我们考虑通过以下三个步骤,通过使用智能IVR优化与客户的互动。
  步骤1--接听电话之前:智能IVR
  “按1,按2,按3…”我们都知道传统的IVR菜单,我们不一定对它们有好的印象:我们迷路,犯错,或者直到他们让我们知道所有座席都很忙…。
  借助智能IVR,与座席的关系变得灵活,快速和个性化。
  想象一个人过去已经联系过公司的客户服务部门:IVR将自动识别他或她的电话号码,并根据公司在该用户身上的所有数据将呼叫转给最合适的座席。
  与座席的交互改善了客户体验。但是,某些请求可以在不经过座席的情况下完美处理,例如了解订单状态。
  借助智能IVR,客户可以输入自己的订单号并通过语音合成消息接收状态信息--自助式服务!
  Nathalie Laumet表示,Wonderbox就是这种情况。“智能IVR可以减少电话等待时间,并将呼叫分配给最佳业务代表。因此,Wonderbox客户不需要在交互式语音应答中花费超过40秒。”
  步骤2--互动期间:座席界面
  “为座席提供他需要的所有信息有助于提高他的效率。当客户打来电话时,您可以查看我们与他进行的交流的历史。”Nathalie Laumet解释说。
  由于动态座席界面可以适应客户的旅程,座席可以在通话之前和通话过程中获得必要的信息,而不必摆弄不同的界面,产生错误源,造成时间的浪费和压力的增加。
  呼叫脚本包含与呼叫相关的最相关数据:在IVR中做出的选择,与公司的最后联系,为客户提供帮助的最后座席等。
  除了这些信息外,座席现在在他的眼前还有预定的文本,这支持他的论点并有助于他的讲话。
  单座席交互是节省时间的,其效率是不可否认的。拥有正确的信息可以使座席更加高效。因此,您可以完全专注于解决客户的问题和关系技巧。
  步骤3--通话后:与业务工具集成(例如CRM)
  谁从未收到过来自客户服务的短信或电子邮件?大多数情况下,它们是在通话后自动发送的,并汇总了与座席通过电话交换的信息。与业务工具的集成可实现呼叫后工作流程的自动实现。
  Diabolocom解决方案的优点之一是,它为大多数商业工具提供了现成的连接器。对于Wonderbox,Diabolocom解决方案可以与您的Salesforce CRM进行本机集成。
  座席,未来的机器人?
  机器人和智能IVR之间的界限很细。
  在这两种情况下,您都需要了解信息处理机制,识别以前的数据源,并对联系方式进行分类,以区分可以自动执行和不能自动执行的。
  质量,相关性和结构:信息体系结构是基础。
  当然,机器人和IVR技术是互补的。但是,要提高客户服务座席的效率和生产率,实施智能IVR可能是第一步。
  如前所述,大多数项目都可以在不需要机器人的情况下实现。
  作为证明,Wonderbox在不到一分钟的时间内应答了90%的来电。迎接挑战!
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