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恐怖的IVR使企业每位客户每年损失262美元

2019-11-25 14:44:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  61%的消费者认为致电公司时进入IVR菜单会带来糟糕的客户体验,导致超过一半的人完全放弃
  CTI论坛(xx6977.com)11月25日消息(编译/老秦):全球商业云通信领导者Vonage(NYSE:VG)日前发布了一项新研究,该研究表明,超过一半(51%)的消费者因为进入了恐怖的交互式语音响应(IVR)而放弃了交易--公司每年为此在每位客户身上损失262美元。
  2019年Vonage IVR调查是基于对美国2,010名调查对象的独立研究得出的结果。调查发现,在那些因恐怖IVR菜单而放弃业务的客户中,有89%的交易额将交给竞争对手。
  根据调查,有61%的消费者认为IVR技术带来了糟糕的客户体验,而只有13%的消费者认为IVR技术带来了积极的客户体验。去年,消费者平均放弃了向企业拨打的电话的四分之一(27%),因为他们进入了IVR。
  2019年IVR调查的结果与Vonage的2018年Serial Switchers的研究一致,该研究表明,提供糟糕客户服务的美国公司正在让大约750亿美元滑入竞争对手的口袋。
  许多企业使用IVR与呼叫者建立联系,但是64%的受访者表示感到不满(其中,沮丧-47%,压力-7%和愤怒-6%)。17%的人表示“没有特别的情绪”,只有一小部分人感到充满希望和积极心情(分别为8%和4%)。
  根据调查,客户最不喜欢的事情包括:可能未列出呼叫原因(65%),被迫听无关选项(63%),IVR阻止呼叫者联系到座席(54%)和菜单通常太长(46%)。
  导航到座席与导航到IVR相比,消费者感到更放心(27%),更少沮丧(26%),更有希望(25%)和更少生气(24%)。
  “技术当然很重要,但要与人建立联系,而不是让他们分开。”客户成功高级副总裁Ken McMahon表示:“客户体验是公司可以在日益商品化的世界中脱颖而出并在其中竞争的领域,并且借助诸如动态路由这样的解决方案,该解决方案使客户每次都能找到最合适的座席来解决他们的问题,这是一条对待大客户的道路,这是明智公司的选择。”
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