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transcosmos 上线顾客旅程诊断服务“CX-RAY”并于7月举行网络研讨会

--基于数据,跨渠道追踪顾客体验的整体路径,实现顾客成功

2020-07-31 16:22:25   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  transcosmos集团(中文名:大宇宙集团;总部:东京都涩谷区;代表取缔役社长兼COO:奥田昌孝;以下简称:transcosmos)于2020年7月正式上线跨渠道的顾客旅程诊断服务“CX-RAY™”。“CX-RAY™”运用transcosmos在日本最大规模的联络中心事业及数据营销服务和专业技术,打通渠道壁垒,将复杂的顾客旅程全图实现可视化。根据数据俯瞰式追踪顾客的消费行为和心理变化,以此帮助创造和改善顾客体验,引导顾客成功(Customer Success)。transcosmos计划在年内为40家企业提供“CX-RAY™”服务。
“CX-RAY™”分析服务是将光(RAY)置于复杂的顾客体验(CX),诊断需要改善的流程及问题点
  俯瞰顾客路径(指网站如何引流)全画像的CX追踪解决方案。其必要性:
  近年来,随着数字化技术的迅速转变,社交渠道呈现更为多样化,亟待企业提供更加无缝化的顾客体验服务。此外,在会员制商业模式兴起的背景之下,企业有必要通过重视“顾客成功”的主动沟通,提前解决课题与需求。
  事实上,尽管多数企业能够独立进行渠道垂直式KPI分析和报告制作,但却无法充分分析“从网页浏览,聊天咨询,到最终电话洽谈”的跨多种渠道的顾客路径。然而,追踪有几种顾客路径、每天发生多少件、中途何时何处顾客态度发生转变等,可以说这些都是创造和改善顾客体验,从而实现顾客成功不可或缺的解决方案。
  虽然,例举顾客旅程图可以作为跨渠道捕捉顾客路径的方法,但这种方法无法跳脱企业视角下的任意假说和推测的范围,并不是基于实际数据、科学地追踪顾客体验。当然,企业也有对特定顾客的消费行为进行溯源的方法,但却需要耗费大量的劳力对数据进行加工与收集,且无法俯瞰顾客路径的整体画像,无法测算体量,也无法捕捉顾客的消费心理和满意度变化。
  关于顾客旅程诊断服务“CX-RAY™”
  顾客旅程诊断服务“CX-RAY™”,利用DMP(Data Management Platform数据管理平台)和流程挖掘技术,能够以数据为基础,可视化跨渠道的完整、真实的顾客旅程。
  通过追踪顾客的中途态度变化和每日发生的客流量,从而发现顾客的问题与需求,据此引发企业进行创造和改善顾客体验的探讨,助力企业实现顾客成功。

黄金路径的诊断输出(图示)
  具体而言,就是能够对不同渠道的新客申请和复购的相关模式中最高效的黄金路径进行可视化,以及发现有问题的FAQ和聊天机器人场景。
  “CX-RAY™”的服务菜单大致有三类,分阶段式提供服务。①单项诊断“CX Checker”,为了解决任意渠道的个别问题进行诊断;②综合诊断咨询“CX Dock”,对多个问题进行统一诊断;③定期检诊仪表盘“CX Monitor”,在①和②诊断实施后,聚焦重点项目、进行定期或时常监测。
  网络研讨会相关说明
  随着“CX-RAY™”服务的正式上线,transcosmos将在2020年7月21日(星期二)、7月29日(星期三)通过Zoom举行两次网络研讨会。会议当天将介绍服务内容、成功案例、流程挖掘工具“Celonis IBC”并作示范。
  第1次 7/21(星期二)16:00~“以流程挖掘改善FAQ~网站浏览可视化&减少咨询量的案例介绍”
  第2次 7/29(星期三)16:00~“以流程挖掘进行顾客旅程诊断~跨多个渠道的顾客体验追踪解决方案”
  ※参会申请(日语):https://www.trans-cosmos.co.jp/seminar/dm_200721_0729.html
  “CX-RAY™”的试用合作企业Epson Direct株式会社的相原先生发表评论道:“掌握从网页到呼叫中心等多渠道的顾客旅程整体画像,一直以来都是Epson Direct的课题。这次根据数据进行诊断,成功地实现了顾客路径的可视化和定量化,并基于此数据制定了改善措施。这些努力取得的成果也将在今后的CRM战略中得以体现”。
  transcosmos今后将继续支持企业制定多渠道的沟通战略和运营改善。
  ※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。
  ※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。
  关于transcosmos集团
  transcosmos自1966年创业以来,致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力,以高品质和高价值的服务,助力企业客户强化企业竞争力。目前,transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界30个国家的168家分支机构的精细化运营,为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外,随着世界范围内的电子商务市场的发展,transcosmos还提供全球一站式电子商务服务,帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球48个国家的消费者。同时,为了积极应对不断变化的商业环境,transcosmos旨在成为企业的“Global Digital Transformation Partner”,支持企业客户在数字技术应用上的变革。
  transcosmos集团官网: https://www.trans-cosmos.co.jp/
  transcosmos China官网: http://www.transcosmos-cn.com/
 
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