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国网客服中心应对话务增长 95598呼叫中心业务平稳运营

2019-12-02 10:24:54   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  11月中旬以来,中央气象台持续发布寒潮蓝色预警,受新一轮冷空气影响,部分地区出现寒潮、低温、暴雪、大风等恶劣天气,95598呼叫中心话务增长明显。截至11月25日,本月单日最高话务量达18.9万通,人工服务请求量436.82万通,环比上升13.45%。国家电网有限公司客户服务中心多措并举,确保95598业务运营平稳有序。
  国网客服中心结合历史运营经验和今年冬季天气情况,科学研判话务形势,挖潜人工效能,保障优质服务。该中心从费控推广、“煤改电”、“三供一业”、户表改造等方面修正基础话务;应用人工智能技术,挖掘影响话务预测的因子,提升测算准确性;预测“网上国网”月业务量,充分考虑渠道分流带来的话务变化情况,提高话务预测和排班精准度。
  同时,国网客服中心加强业务支撑,提前制订运营新员工、支撑人员、语音标注人员三类应急资源应急排班方案;针对薄弱环节及时开展业务拨测、培训抽考,完善最新业务场景应答话术。同时,该中心联动各省公司高频次、高质量开展业务沟通,协同做好优质供电服务。
  此前,国网客服中心已完成覆盖全员的系统故障应对操作抽查、系统异常应急演练与话务压力测试,并持续收集运营调控方面的建设性意见,优化现场运营管理方案,确保迎峰度冬期间95598呼叫中心业务平稳高效运营。
 
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