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营销人员来自火星,呼叫中心人员来自冥王星

2012-07-02 09:16:47   作者:   来源:   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum)7月2日消息(编译 邓旭 ):我们的客户经常告诉我们,他们希望获得介于呼叫中心和营销部门之间的更好的服务,从而获得更好的经营业绩。
 
  每一种情况都有特殊性,都需要具体问题具体对待。这里介绍5个简单易用的技巧,你可以立即用这些技巧来确保你的客户关系不会退化。

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   技巧1:确保任何营销方案都可以被你的系统处理
 
  企业遇到的最常见的问题之一就是营销方案无法得到呼叫中心处理系统的充分支持。
 
  举一个典型的例子,FMCG公司制定了一项非常好的三层奖励方案。这项方案是以有条件购买三个层次的产品和服务为前提,并根据购买的产品数量降低运费费率。
 
  这项方案很好,内部收益率建模结果也极具吸引力。当营销方案未经试验而付诸实施时,问题就来了。
 
  客户下的任何订单都需要客户服务代表处理两个单独的订单,然后客服人员还必须要人工将第二个订单打折来贷记打折的运费部分,因而导致漫长而复杂的电话以及杂乱的服务。
 
  结果,客户服务代表不情愿的处理订单,通话时间比最初估算的时间更长,大大降低了内部收益率水平。
 
  技巧2:实施之前先进行测试
 
  一定要在呼叫中心的“实验室”环境中事先测试营销方案,然后再实施。
 
  测试实验室通常由8到10名客户服务代表组成,他们给营销活动的一些潜在客户打电话,以测试方案的可行性、记录通话内容并加以整理,看看方案在真正实施之前是否稳定。
 
  这其实是一个很好的学习机会,让所有参与方都有机会发现问题和机会,并在活动开展之前做出相应的调整。
 
  采用这一方法(作为已经完成的审核工作的一部分)的一家金融公司获得了立竿见影的效果。
 
  当问及他们为什么认为这种做法如此成功时,他们回答说,“新流程让我们能够发现潜在的执行问题,包括处理、定价、记录和客户相关性方面的问题,然后我们再给营销活动的所有潜在客户打电话。”
 
  测试还意味着他们可以在正式实施之前掌握营销活动的每一个方面。
 
  注:不要忘记,测试应该运用所有的交流媒介,而不仅仅是呼出电话。
 
  技巧3:完全了解营销活动
 
  许多客户都说,“我们的呼叫中心的客户服务代表(包括内部和外部)不了解营销方案”,或者“他们没有更进一步来帮助客户,”“我该如何加深他们的了解以及增强他们的客户服务积极性?”
 
  且慢,有一句老话说的好,“销售就是80%的产品知识和20%的销售技巧”,“知识就是力量,力量就等于帮助”。你需要自己问自己,你的客户服务代表获得正确的信息了吗?
 
  正确介绍营销活动是营销活动成功实施以及成功建立呼叫中心与营销部门之间的关系的另外一个必不可少的步骤。
 
  不清楚应该如何介绍吗?那么就问一问活动的执行人员他们需要什么信息才能更有效地开展工作。
 
  你认为显而易见的内容对于执行人员而言可能并非如此,因为你是最了解营销方案的设计者。
 
  采用这种方法的企业获得了不错的经营业绩,包括电话处理时间缩短、第一次通话解决问题的比率提高以及客户服务评级提高。
 
  技巧4:短期的岗位轮换
 
  某一家企业成功地让两个业务部门开展合作,包括合并社会职能、启动同伴指导计划以及积极培养合作文化,但尽管如此,事情仍然有改进的余地。
 
  第二步,他们实施了“岗位轮换”方案来对呼叫中心和营销部门的人员进行启迪和教育。
 
  这家公司的领导向这两个部门的经理介绍说,这个方案能够帮助各自部门的员工扩展知识和技能、促进继任规划(营销部)工作以及灾害恢复规划战略,而且还能够加强员工对彼此部门环境的认识。
 
  最初,公司让志愿者参与并用一周时间在对方部门工作。
 
  这里所说的“工作”是严格意义上的工作,每个部门的经理对来自对方部门的员工制定明确的工作目标并记录和评价他们的工作成绩,所以员工们认为这是一次动了真格的正式举措。
 
  短短几个小时内,事情就开始发生变化!
 
  营销部的新人反馈说,“我原来不知道要从这些方案中获得利润是如此的困难”,“在你开始弄清楚方案应该由谁执行之前,有那么多的因素需要考虑。”
 
  而呼叫中心的新人则表示,“这里如此忙碌”,“这确实是一个难以尝试和解释的方案。”
 
  随着这项工作的继续,每个部门的参与人员越来越认识到对方部门面临的挑战,很快放弃了“我们是我们,他们是他们”的想法,取而代之的是对对方工作的深入认识和尊重。
 
  项目结束后的三个月,问题得到了解决,两个部门的员工密切合作,实现了各自的目标以及共同的目标,二者合作是如此的密切,以至于参与的员工说他们就像在另外一家公司工作一样。
 
  技巧5:营销部门提供奖励
 
  你是否遇见过这样一种情况:你认为方案难以超越已经被拉伸的目标,但是你却需要呼叫中心实现这一目标? 如果你并不能100%的确定呼叫中心是否能够达到营销活动的目标,那该怎么办?
 
  深入挖掘,为呼叫中心的加倍努力提供“奖励”!
 
  一家保险公司需要快速提高某个产品的销售额,这家公司需要激励呼叫中心的员工实现这一目标。
 
  公司已经给交叉销售职能部门分配了奖励预算,但是富有创意的营销团队进一步的考虑将其线上广告预算的一部分拿出来作为额外奖励的可能性。
 
  建模分析表明,公司有充分的理由批准这一做法,结果果真如此!
 
  因为有了额外的绩效奖励,此次营销活动的呼叫中心应答率提高了4%,为公司带来了额外的30万美元收入。

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